Hedef: Dönüşüm optimizasyonu!
KolayOto, daha önce gerçekleştirdiğimiz çalışmaları görerek kapımızı çaldığında bizden beklentisi oldukça netti. Lastik alışverişinin yoğunlaştığı Aralık ayı yaklaşıyordu ve KolayOto, alışveriş sepeti deneyimini maksimum verimliliğe ulaştırmak istiyordu. Optimizely’nin UX alanındaki ilk Türk çözüm ortağı olarak kolları sıvadık ve verimli bir çalışmayla KolayOto'nun yeni üye kayıtlarını %47, dönüşüm oranlarını ise %30 oranında artırdık.
Bunu nasıl yaptığımızı merak mı ediyorsunuz? Gelin projenin anatomisine beraber bakalım.
Sunduğumuz Hizmetler
- Keşif ve Gereksinim
Analizi - Kullanıcı Deneyimi
Analizi - Kullanıcı Deneyimi
Stratejisi ve Tasarımı
İterasyona dayalı bir
çözüm yaklaşımı
Keşfet, analiz et, tasarla, uygula ve test et!
İşe öncelikle gereksinimi analiz ederek başladık. Problemli noktaları saptadık, dönüşüm oranlarına etkilerini baz alarak önceliklendirdik, hipotezler geliştirdik ve bu önerilerimizi KolayOto ile beraber değerlendirdik. Bu önerilerin bazılarını derhal, bazılarını ise test ederek uygulamaya aldık. Bu sürecin sonunda gözle görülebilen, rakamlarla ölçülebilen bir başarı elde ettik!
Bunların hepsini 4 hafta gibi kısa bir sürede yapabilmemizin ardında, SHERPA’nın sessiz gücü yatıyordu: sprint adı verilen süreç bölümlerine dayalı iteratif üretim metodolojimiz.
KolayOto’nun proje başlangıcındaki dönüşüm hunisi
%11. 7
DROP OFF %88.3 (670)
CONVERSION %11.7 (89)
Keşif ve gereksinim analizi
İlk aşamada öncelikle KolayOto’nun mevcut deneyimini analiz ettik. Müşterilerin davranış modellerini ve problemli alanları tanımlamak için sadece web deneyimini analiz etmek yeterli değildi: KolayOto Çağrı Merkezi’ne gelen aramaları inceleyerek deneyimin bütün katmanlarını mercek altına aldık.
Tıklama
Gezinme
Scroll
KolayOto web sitesinin kalitatif ve kantitatif verilerini inceledik ve yaptığımız incelemenin sonuçlarını Kullanıcı Deneyimi Analizi İnceleme Raporu’nda, diğer adıyla UXAAR’da derledik.
KolayOto çağrı merkezine gelen aramaları ve arama içeriklerini analiz ederek müşteri görüşlerini ayrıştırdık.
- %39Operatör
- %24Ürün Seçiminde Destek
- %20Mevcut Sipariş
- %8Teslimat, Ödeme, Stok
- %4Servis Teklif
- %3Montaj Noktaları
Bu bulgularla yetinmeyerek analiz çalışmamızı sürdürdük. KolayOto'nun 2 ana rakibini SimilarWeb aracını kullanarak analiz ettik. Bu sayede, sadece KolayOto müşterilerinin değil bu kategoride hizmet satın alan tüm müşterilerin davranış modelleri ve beklentileri konusunda fikir sahibi olduk.
KolayOto’nun dijital etkileşim kanallarına ek olarak fiziksel satış deneyimlerini gözlemleyebilmek amacıyla satış noktalarını ziyaret ederek saha araştırması yaptık. Elde ettiğimiz bulgu ve gözlemlerle müşteri segmentlerini analiz ederek KolayOto hedef kitlesini tanımladık.
Kullanıcı deneyimi söz konusu olduğunda rakamlar çok şey söyler fakat her şeyi anlatmaz. Mevcut KolayOto web deneyimi hakkında bütünsel bir çıkarıma ulaşabilmek için bir sezgisel analiz çalışması da yürüterek, KolayOto deneyimi ve iyileştirilebilir noktalar hakkında detaylı bilgiye sahip olduk.
Analiz sürecimizin tüm bulgularını detaylı bir sunumla dokümanlaştırdık ve verimliliği ön planda tutan bir üretim planı oluşturduk.
Çözüm tasarımı
Keşif ve gereksinim planlaması sürecinde ortaya çıkardığımız iyileştirilebilir alanlara yönelik çözüm fikirlerimizi birer hipotez olarak listeledik. Bu hipotezleri hızlı eskizlerle destekleyerek KolayOto ekibiyle paylaştık ve beraberce değerlendirdik. Bu hipotezleri hayata geçirerek etkilerini gözlemlemeyi ve iteratif bir yaklaşımla sürekli olarak değerlendirmeyi ve en iyi sonuca ulaşmayı hedefledik.
Her bir hipotezimizi, deneyime etkilerini ve üretim için gerek duydukları eforu dikkate alarak 2 gruba ayrıştırdık: Yeni özellikler ve deneyler.
Gelin hipotez geliştirme ve uygulama sürecimize yakından bakalım.
KolayOto ile beraber yaptığımız değerlendirmede elemeden geçen hipotezleri 2 gruba ayırarak ele aldık. Yeni özellikleri uygulamaya alırken, deneyleri A/B test sürecinden geçirdik.
KolayOto ile beraber yaptığımız değerlendirmede elemeden geçen hipotezleri 2 gruba ayırarak ele aldık. Yeni özellikleri uygulamaya alırken, deneyleri A/B test sürecinden geçirdik.
Sonuçları sürekli olarak değerlendirdik; “kazanan” alternatifleri hayata geçirirken, elde ettiğimiz sonuçlara bağlı yeni hipotezler ürettik.
Onur Eren
Sekizgen - CEO
İç kaynaklarımızla geliştirdiğimiz ve iyileştirme süreçlerini yönettiğimiz KolayOto.com’un mevcut durumunu bağımsız gözlerle denetlemek ve potansiyelini gerçekleştirmek üzere iyileştirmek amacıyla, 2015’in son çeyreğinde Sherpa ile ortak bir Kullanıcı Deneyimi Analizi ve Optimizasyonu projesi yürüttük. Bu süreçte Sherpa ekibi, ölçümlediğimiz analitik verilerin üzerinden geçmekle yetinmeyerek, çağrı merkezi kayıtlarını dinlemekten, sipariş sevkiyat süreçlerini gözlemlemeye kadar, müşteri deneyimini etkileyebilecek tüm süreçleri detaylı şekilde değerlendirdi, deneyimi iyileştirmek üzere hipotezler oluşturdu, bu hipotezleri performans kriterlerine bağladı ve hedefler belirledi.
Sonrasında bu hipotezleri birlikte hayata geçirerek, test ettik ve ölçümledik. 8 hafta gibi kısa bir zamana sığdırdığımız yüksek tempolu çalışmanın sonucunda dönüşüm oranımızda %30, sepete geçme oranımızda %65 ve üye olma oranında %45’in üzerinde artış sağladığımızı gördük. Elde ettiğimiz sonuçlar kadar, bu rakamların SHERPA’nın öngördüğü hedeflerle uyumlu olmasının da önemli olduğuna inanıyoruz.
Bu başarının arkasında, müşteri deneyimine hakim olmak için firmamızın süreçlerine derinlemesine nüfuz etmek konusunda isteklilikleri olduğuna, sahaya inerek, ayakları yere sağlam basan çalışmalara imza attıklarına inanıyoruz.
Tüm bunlara ek olarak SHERPA ekibiyle KolayOto ekibinin birlikte oluşturduğu sinerjiden çok şey öğrendik ve keyif aldık. Gelecekte yeni projeler üzerinde birlikte çalışmayı diliyoruz.
Yürüttüğümüz çalışma ile KolayOto deneyimini ölçülebilir bir başarıya taşıdık. Yeni üye kayıtlarından alışveriş sepeti deneyimine, sağladığımız iyileştirmeler KolayOto'nun dönüşüm oranlarını %30 oranında iyileştirdi!
Elde ettiğimiz başarıyı, bırakalım rakamlar anlatsın!
Yeni üye kayıtlarında %47oranında artış
Alışveriş sepetine eklemede %65oranında artış
Dönüşüm oranında %30oranında artış
