Corendon Airlines ile B2C odağıyla hareket etme stratejileri doğrultusunda güçlerimizi birleştirdik ve kullanıcılar için yepyeni bir web site deneyimi yaratmak adına birlikte ürettik.
Proje hakkında
Kurulduğu ilk günden bu yana “Fark Yarat” sloganıyla girdiği havacılık sektöründe birçok örnek uygulamaya ve ilke imza atan Corendon Airlines, Avrupa’dan popüler tatil destinasyonlarına yaptığı turistik seferlerin yanı sıra yine Avrupa’dan Anadolu’nun birçok şehrine düzenlediği direkt uçuşlar ile yolcu taşıyor. “Tatiliniz bizim uçağımızda başlar” mottosuyla uçuşlarında sunduğu özel deneyimin dijital kanallarda da yansıma bulmasını hedefleyen markanın, web sitesinin kullanıcı deneyimi ve arabirim tasarımı için 2019 yılında çalışmalara başladık.
Öncelikle kullanıcı ihtiyaçları ve iş hedeflerini tanımlayabilmek, hedefler ve ihtiyaçlar arasındaki bağlantıları ortaya çıkarabilmek adına projeye kapsamlı bir keşif ve araştırma süreci ile giriş yaptık. Proje paydaşları, iş ekipleri ve kullanıcılardan topladığımız geribildirimler ile geçmiş deneyimlerimizi bir araya getirerek, tasarlayacağımız yeni deneyimin odak noktalarını belirledik.
Hedefimizi, kullanıcı ihtiyaçları ve beklentileri ile paralel şekilde; kullanıcıların seçim yapmasını kolaylaştıran, self-servis deneyim boyunca sonuca yönlendiren, ihtiyaç anında kullanıcının elinden tutan “özel bir deneyim” inşa etmek olarak belirledik. Bu hedefi, deneyim tasarımına yön verecek üç ilke ile stratejik olarak tanımladık: “Pratik ve sonuç odaklı”, “Merak uyandıran”, “Elinden tutan”.
Deneyim tasarımı süreci boyunca, tasarım metodolojimiz SHERPATH’ın rehberliğinde, mevcut durumu anlamak ve yeni deneyimin temellerini ayakları yere basacak şekilde belirleyebilmek için sezgisel analiz çalışmaları, rakip analizleri ve paydaş görüşmeleri yürüttük. Deneyimde söz sahibi tüm paydaşların beklentilerini ve amaçlarını deşifre ettikten sonra, topladığımız geribildirimleri ve içgörüleri kullanıcı hikayelerine dönüştürerek deneyim paydaşı olan farklı kullanıcıların amaçlarını masaya yatırdık. Ürün ekipleri ile birlikte önceliklendirdiğimiz hikayeleri, belirlediğimiz deneyim ilkeleri ışığında, kullanıcı akışları ile şematize ettik ve sırasıyla paper sketching ile wireframing aşamalarını tamamlayarak nihai arayüz tasarımlarını yarattık.
Proje sürecinde, tüm dünyayı ve özellikle havacılık sektörünü derinden etkileyen pandeminin yarattığı belirsizliklere ve beraberinde getirdiği zorluklara da Corendon Airlines ürün ekibinin kullanıcı deneyimi odağı ve projeye olan inançları sayesinde göğüs gerdik. Yeni bir deneyimin tasarımı için kollarımızı sıvadığımız süreçte, pandemi ile birlikte değişen kullanıcı ihtiyaçlarını tanımlamak ve uygun çözümler yaratmak, proje planımızda yer almayan öncelikli bir hedef olarak projeye dahil oldu. Ancak, bu zorlu görevin altından da SHERPATH’ın sunduğu esneklik sayesinde, tekerleği yeniden keşfetmeden kalkabildik ve değişen kullanıcı ihtiyaçlarına özgü deneyim tasarım çözümlerini tutarlılığı ve sürekliliği esas alarak oluşturduğumuz deneyimin parçası haline getirdik.
İş hedefleri
Birlikte çalıştığımız markaların UX departmanı olarak konumlanma isteğimize paralel şekilde, Corendon Airlines’ın ihtiyaçlarını özümsemek ve hedefler açısından ürün ekipleri ile aynı yere bakabilmek için kısa ve uzun dönem stratejik hedefleri, mevcut ve potansiyel pazarları, rakipleri, potansiyel hedef kitleleri, satış kanallarını ve Corendon Airlines markası ile yaratmayı amaçladıkları algıyı derinlemesine inceledik.
Daha genç yaş gruplarına hitap edebilmek
"Terzi-işi" özelleştirilebilen ek hizmetler sunabilmek
Keyifli, modern ve yalın bir deneyim tasarlamak
Sadece çiftlere değil yalnız seyahat edenlere de hizmetler sunabilmek
Konfora önem veren segmentlere ulaşmak
Ağırlıklı olarak çalışan, orta yaşlı çiftler ile çocuklu aileleri tatil destinasyonlarına taşıyan Corendon Airlines; daha genç yaş gruplarına da hitap edebilmek, sadece çiftlere değil yalnız seyahat edenlere, havayolu seyahatinde konfora önem veren segmentlere de ulaşmak ve yolcularına "terzi-işi" diye ifade edebileceğimiz, özelleştirilebilen ek hizmetler sunmayı hedefliyordu. Mevcut yapı ise bu hedefler doğrultusunda, bilgi mimarisi ve arayüz tasarımı bağlamında geliştirilmeye açıktı. Biz, tatilin, gidilecek rotayı belirledikten sonra uçak bileti almakla başladığını hissettirecek derecede keyif veren, modern ve yalın bir deneyim tasarlamak için yola koyulduk.
Yaklaşım
Tatili düşlemek tatlı bir uğraş olsa da, iş gerekli ayarlamaları yapmaya geldiğinde —örneğin uçak bileti almak gibi— dijital dünyada çoğu zaman karmaşık ve yorucu deneyimlerle karşılaşabiliyoruz. Tatil ne yazık ki planlama süreci ile birlikte aklımıza takılan onlarca sorunun yanıtını aramakla başlıyor.
Corendon Airlines kullanıcıları için; çevrimiçi işlem yapmanın beraberinde getirdiği ağır bilişsel yükü en aza indiren, tüm olası soruları açık bir şekilde cevaplayarak rehberlik eden ve ihtiyaca yönelik bilet sunan akıcı bir deneyim hayal ettik.
Süreç
Corendon Airlines’ın iş hedeflerini paydaşlardan ve ürün ekiplerinden dinledikten sonra işe öncelikle mevcut deneyimi ve rakipleri analiz ederek başladık: Öncelikle hızla dijitalleşen dünyada kullanıcılarına daha pratik ve işlem odaklı bir deneyim sunmak isteyen markanın web sitesindeki gelişime açık noktalara odaklandık.
corendonairlines.com adresindeki web sitenin desktop ve mobil versiyonlarını dünya çapında kullanıcı odaklı tasarımın temel değerlendirme kıstası olarak kabul görmüş Nielsen & Norman Prensipleri ışığında sezgisel olarak analiz ettik. Daha sonra markanın rakiplerini de inceleyerek sunulan özellik seti, kullanılabilirlik ve fonksiyonalite bağlamında değerlendirdik ve dikkat çeken bulguları, markaların güçlü ve zayıf yönlerini belirledik.
Projede izlediğimiz yol haritası
Kullanıcı ihtiyaçları ve iş hedeflerini birlikte karşılayan bir deneyime temel oluşturmak adına, keşif ve deşifre sürecini tamamladıktan sonra, kullanıcı hikayelerini oluşturduk.
“Talep eden kullanıcı kim?”, “Talep edilen ihtiyaç nedir?”, “Neden bu talebe ihtiyaç var?” gibi soruların cevaplarını aradık; kullanıcıların bir uçuş aradığında, uçuşları listelediğinde, ek servis talep ettiğinde veya ödeme akışına girdiğinde ihtiyaç duyabileceği her özelliği göz önünde bulundurmayı, tasarlayacağımız özellikleri önceliklendirebilmeyi ve kullanıcıyı merkeze alan bir yapı oluşturmayı amaçladık.
Kullanıcı hikayelerini önceliklendirip yeni deneyimin kapsamını ürün ekipleri ile birlikte kararlaştırdıktan sonra bir kütüphanedeki binlerce kitabın belirli bir düzene göre kategorize edilmesi gibi, corendonairlines.com’da yer alacak içeriğin de kullanıcıların rahatça kullanabileceği ve anlayabileceği şekilde sınıflandırılmasını sağladık.
Kullanıcıların istekleri ışığında bilginin kolayca bulunabilir ve anlaşılabilir olmasını hedefleyerek kategori ağacı ve navigasyon çalışmaları ile sürece devam ettik. Karmaşık bir kurguya sahip olan ana menüyü "Book & Manage”, “Explore” ve “Support Center” başlıkları altında sadeleştirdik. Ve böylece uçuş ve bilet ile ilgili işlemlere ulaşmak isteyen, gidebileceği destinasyonları veya kampanyaları incelemek isteyen, bilgi edinmek ya da yardım talep etmek isteyen kullanıcılar için pratik yönlendirmeler oluşturduk.
Corendon Airlines - Kategori ağacı
Bilgi mimarisi çalışmalarını tamamladıktan sonra mevcut sistemdeki interaksiyon kurgularını tanımlamak ve belirlediğimiz kullanıcı hikayelerini kullanıcı ile sistem ilişkisi bağlamında görselleştirebilmek adına kullanıcı akışlarını oluşturduk.
Yeni deneyimin omurgası konumunda olan biletleme akışı için tarih, gidiş dönüş, yolcu sayısı, yolcu tipi, bilet sınıfı vb değişkenlerin yer aldığı tüm senaryoları belirledik. Yalnızca 1 yolcunun tek yönde seyahat ettiği senaryoyu değil; örneğin 4 yetişkin, 2 çocuk, 1 bebek yolcu için işlem yapan, ekstra bagaj hakkı ve vejetaryen yemek tercih eden, exit koltukta oturmak istemeyen kullanıcının yaşayacağı deneyimi de göz önüne aldık. Böylelikle, ihtiyaçları ne olursa olsun tüm yolculara yalın, pratik, hızlı ve pürüzsüz bir deneyim sunacak yapıyı kavramsal olarak tasarladık.
Corendon Airlines - Biletleme kullanıcı akışları
Kullanıcı akışlarını da tamamladıktan sonra artık üzerine tüm interaksiyon kurgusunu ve görsel dili inşa edeceğimiz altyapı hazırdı. Bir sonraki adımda, ortaya çıkardığımız kavramsal tasarımı, deneyime yön verecek içeriklerle somutlaştırmak için içerik haritaları oluşturmaya başladık. Ana menüde öğelerinden CTA butonlarına, hata mesajlarından bilgi alanı etiketlerine kadar deneyimde yer almasını önerdiğimiz, deneyim stratejimizle uyumlu metinleri İngilizce olarak hazırladık.
Elbette içerikleri hazırlarken boyutunun belli sınırlar içinde olmasına karar verilen bir komponent için “Devam et” veya “Yolcu ekle” şeklinde bir öneri geliştirmek yeterli değil. Uluslararası bir havayolu ile çalıştığınızda, yarattığınız içerikler ne kadar kısa olursa olsun Almanca veya Rusça gibi diller seçildiğinde sistemin nasıl yanıt vereceğini, ilgili komponentin tanımlı sınırları içinde farklı dillerdeki yansımaları olacağını da düşünmeniz gerekir. Biz de tüm bu ince detayları göz önünde bulundurarak kullanıcılar için açık, yalın ve anlaşılır metinler hazırlamaya, yaratacağımız görsel dünyanın dil bazında olabildiğince az değişkenlik göstermesine odaklandık.
Son adımda ise web sitenin bel kemiğini oluşturan trio’yu; biletleme, yardım merkezi ve destinasyon sayfalarını “mobil öncelikli” bir bakış açısıyla ele aldık. Projenin en başından itibaren, inşa ettiğimiz yapının odağında yer alan mobil deneyimi, belirlediğimiz hikayelere yanıt verecek şekilde ortaya çıkardık. Kullanıcıların seyahat etmek istedikleri destinasyona ait uçuşları, bilet tiplerini, koltuk, yemek ve ek bagaj hizmetlerini kolaylıkla seçebilecekleri biletleme akışının, diledikleri şehrin hava durumu, kullandığı para birimi, kültürü, doğası, gece yaşamı ve spor aktivitelerine kadar ayrıntısıyla inceleyebileceği destinasyon sayfalarının ve check-in, bagaj, iade, rezervasyon gibi herhangi bir konuda ulaşmak istedikleri cevapları bulabilecekleri Yardım Merkezi’nin wireframe tasarımlarını gerçekleştirdik. Ardından, stratejik açıdan proje boyunca takip ettiğimiz noktayla uyumlu bir biçimde; Corendon Airlines’ın karakterini yansıtan, sade ve modern kullanıcı arabirimi (UI) tasarımları ortaya çıkardık.
Projenin devamında ürün ekiplerinin özverisi ile pandeminin etkisine rağmen öncelikli olarak temel özellikleriyle yayına çıkan web site, kullanıcı odağıyla ele alınan bir deneyim sunması itibarıyla rakiplerinden ayrışıyor. Biz de Corendon Airlines’ın içinde bulunduğu dönüşüm sürecinde deneyim tasarımı ekseninde bu yenilikçi markaya destek sunabildiğimiz için çok mutluyuz.
Kullanıcı deneyimini yalın bir anlatımla sonuç odaklı dijital tasarımlara çevirmeyi başarabilen SHERPA, projemizin her aşamasında masaya getirdiği çözüm odaklı ve detaycı yaklaşımıyla bir tasarım stüdyosundan beklenenin fazlasını bize sundu.
