Hippo ile tanışın
Hippo.co.za 2007’de Güney Afrika’nın ilk karşılaştırma sitesi olarak kuruldu ve o dönemden bu yana da liderliğini korumaya devam ediyor. Hippo, kullanıcılarına Güney Afrika’daki birçok markanın sigorta başta olmak üzere çeşitli bireysel finans ürünlerini kıyaslamalarına ve kendi ihtiyaçlarına en uygununu satın almalarına; hem de bunu kapı kapı dolaşmadan, telefon defteri aşındırmadan kolayca yapmalarına imkan veriyor.
Telesure Investments Holdings’in (TIH) bir parçası olmasına rağmen, onlardan kendini ayırmış özerk bir işletme olan Hippo.co.za, her koşulda önyargısız ve tarafsız kalabilmeyi başarmış bir şirket. TIH de -Hippo’ya ek olarak- Güney Afrika’nın önde gelen sigorta markalarının sahibi ve işletmecisi. Ancak bu şaşırılması gereken bir durum değil. Dünyanın çeşitli yerlerindeki önde gelen karşılaştırma sitelerinin çoğu bir sigorta grubu tarafından işletiliyor. Bu, bu tarz grupların sigorta endüstrisine istikrar ve uzmanlık getirmek için sıkça kullandığı bir yöntem.
Dış kaynaktan UX takımına
Hippo ile birlikte üretmeye başladıktan sonra kullanıcılara en iyi deneyimi sunmamız için yalnızca huni tasarlamanın ötesine geçmemiz gerektiğini fark ettik. Zaman içinde, şartlar ne olursa olsun mevcudu ileriye taşıma heyecanımızdan güç alarak sadece akış tasarlamanın ötesine geçtik ve metodolojimiz SHERPATH’ı uygulayarak, sadece web sitesinin kullanılabilirliğini iyileştirmeyi değil, bu iyileştirmelerin nasıl ölçümleneceği ve sonuçların ne şekilde optimize edileceği ile ilgili ekstra gelişim alanı alanlarına da odaklandık. Deneyim tasarım çalışmalarının yatırıma geri dönüşünü anlamlandırabilmek adına, Hippo’nun ölçümleme yaklaşımını güncelleyerek, trafik kaynaklarını yeniden tanımlayarak ve deneyim optimizasyonunu mümkün kılacak üretim döngülerini inşa ederek ilk adımı attık.
Bu sırada, yürüttüğümüz çalışmalar meyvelerini, web sitesinin fonksiyonalitesi ve performansında gördüğümüz %10-11’lik artışla, vermeye çoktan vermeye başlamıştı. 2020 yılı sonuna geldiğimizde, artık sadece web sitesinin kullanılabilirlik problemlerini düzenleyen ve ekran üreten bir tasarım ekibi değil; Hippo’nun ekosisteminin sağlığı ve gelişiminden sorumlu UX partneriydik.
Nasıl gidiyor?
O zamandan bu yana birlikte büyük resmi, yani Hippo-verse’ü inşa etmek için çalışıyoruz. Artık bu doğrultuda Hippo’nun, kullanıcı deneyimi araştırmalarından kullanıcı deneyimi çözümlerine, deneyim tasarım süreçlerinin birçok alanından sorumluyuz.
Hippo’yu yer aldığı pazardaki en iyi oyuncu yapmak adına, içgörü odaklı çözümler yaratabilmek için durmadan çalışıyoruz. Bütün bunları ise Hippo’nun UX departmanı gibi davranabilmemizi sağlayan tasarım modelimiz DaaS (Design as a Service) sayesinde yapabiliyoruz.
Bir “ürün tasarım ekibi” olarak hareket edip bugüne kadar elde ettiğimiz sonuçlara uzaktan baktığımızda, gururla andığımız pek çok iş yapmışız:
- İçinde ana ürünlerden olan Araç Sigortası hunisinin de bulunduğu 16’dan fazla ürün hunisini yeniden tasarladık.
- Hippo’nun belkemiği olan Çağrı Merkezi çalışanlarının daha basit ve efektif bir biçimde çalışabilmesi için çağrı merkezi uygulamasını sıfırdan tasarladık.
- Bütün bu çalışmaları temellendirmek ve desteklemek adına kullanıcıları anlamak için uzaktan yürüttüğümüz birçok araştırma yaptık.
- Hem ölçeklenebilir hem de tutarlı çözümlere yer açmak adına Hippo Tasarım Sistemi’nin düzenini belirleyecek UI Kit’ini ve Yazım Kuralları Kılavuzu’nu hazırladık.
Sonuç olarak, İstanbul ve Londra’dan Güney Afrika’daki finansal hizmet sunan bir şirkete üç yıldan fazladır uzaktan çalışarak verdiğimiz destek, bizim için gerçekten şaşırtıcı derecede iyi bir tecrübeye dönüştü. Hippo ile bunca yıldır devam eden partnerliğimizden tarifsiz bir gurur ve minnettarlık duyuyoruz.
Tasarım sürecini yeniden tasarlamak: Yeni bir UX yaklaşımı inşa etmek
Şimdiye kadar 16 ürün hunisini yeniden tasarlayarak Hippo web sitesinin kullanılabilirliğini ve sunduğu deneyimini oldukça iyileştirdik. Ancak, eforumuza bakıldığında, bunun sadece buzdağının görünen yüzü olduğunu söylememiz gerek.
Geçtiğimiz yıl, hızla yayılan pandemi ile değişen kullanıcı davranışları ve ihtiyaçları da gündemimize birinci sıradan giriş yaptı. Bu durum, sürekli daha iyisini yapma arzumuz ve sürekli iterasyona duyduğumuz inanç ile birlikte, bir dedike ürün tasarım ekibi olarak bizi, aldığımız bazı kararları, henüz bir sene bile geçmeden, yeniden değerlendirmeye itti.
Bu yeni ve güçlü bir şekilde dijitalize olmuş kullanıcı paradigmasına uyum sağlayabilmek için, daha yakın zaman önce tasarladığımız ana ürünlerden biri olan Araç Sigortası’nı, karşılıklı konuşma biçimine yakınsayan bir yaklaşımla yeniden tasarlamaya karar verdik. Bu yaklaşımla, yeni dijitalize olmuş, eskiden sigorta ürünlerini satın alırken veya araştırırken bir insanla etkileşime girmeye ve konuşmaya alışmış kullanıcılardaki dönüşüm oranlarını artırmayı hedefledik.
Karşılıklı duyulan güvenin gücüyle, Hippo ekibi de değişen ihtiyaçlarla henüz yayına çıkmış bir tasarımı yeniden ele alma kararımıza eşlik etti. İlk testlerin ardından bile sonuçlar halihazırda bir başarı hikayesiydi! Diyalog biçiminde olan Araç Sigortası akışı eskisine kıyasla dönüşüm oranlarında %10’a kadar bir artış sağlamıştı. Bu başarıdan hareketle biz de diğer ürünleri bu yeni UX yaklaşımımızın ışığında tasarlamaya koyulduk.
Mesafeleri yakınlaştıran UX Araştırması
Uzaktan çalışan bir UX ekibi olmak, sadece fiziksel değil aynı zamanda kültürel bariyerleri aşmayı gerektiriyordu. Bu kültürel bariyeri aşmak adına, hem paydaşların hem de kullanıcıların beklentilerini, ihtiyaçlarını ve acı noktalarını anlamamızı sağlayacak birçok UX araştırmasını titizlikle yürüttük. Paydaş atölyelerinden kullanıcı görüşmeleri ve kontrollü kullanılabilirlik testlerine kadar uzanan geniş bir yelpazedeki bu aktiviteler bize Güney Afrikalılar’ın gündelik hayatları ve onların finansal ürünlerle olan ilişkileri hakkında birçok içgörü elde etmemizi sağladı.
Bu araştırma eforunu mümkün kılabilmek için ise fiziksel bariyeri aşmamız gerekiyordu. Ne şanslıyız ki, uzmanlığımız ve yüksek frekansta kolaborasyona zemin hazırlayan üretim metodolojimiz sayesinde uzaktan çalışma yöntemleri ve araçlarını hayatımıza ve işimize kolayca dahil ederek bu bariyeri kaldırabildik.
Bu sayede, sadece araştırma eforunu mümkün kılarak fiziksel bariyeri aşmak değil, birçok şirketin hala erişmeye çalıştığı bir hedef olan uzaktan çalışmayı, çok önce çalışma modelimize entegre ederek çağa uygun çözümler üretmemize imkan verdi.
Önümüzdeki yol:
Hippo-verse’ün geleceğini inşa ediyoruz!
Bugün de SHERPATH’ı izleyerek Hippo’nun ekosistemini güçlendirmeye ve Hippo-verse’ü genişletmeye devam ediyoruz.
Şu ana kadar bahsettiklerimize ek olarak, Hippo Tasarım Sistemi’nin ilk versiyonunu ve buna bağlı Yazım Kuralları Kılavuzu’nu oluşturduk ve geliştirmeye devam ediyoruz. Bu sistemler ile ölçeklenebilir ve sürdürülebilir çözümler sunmaya, Hippo’nun ve Hippo-verse’ün sınırları genişledikçe ortaya çıkacak sorulara verilecek ihtiyaçlara daha kolay yanıt verebilmeye odaklanıyoruz.
Her fırsatta kullanıcı deneyimine yapılan yatırımın sürekli olması gerektiğini dile getirdik ve ne mutlu ki, bizim gibi düşünen insanlarla işbirliği içerisindeyiz. İşte bu nedenle işimiz henüz bitmedi ve daha yapacağımız çok şey var. Biraz taraflı olabiliriz ama Güney Afrika’nın belki de en kullanıcı-odaklı şirketiyle çalışmanın, kesinlikle kutlanmayı hak eden bir değer olduğunu düşünüyoruz.
